100% dos seus clientes gostariam de obter respostas instantâneas às suas questões (não é verdade?). No entanto, apenas uma fração das empresas compreende realmente este facto e faz algo a esse respeito.

Dica profissional: faz muito sentido responder aos clientes instantaneamente e convertê-los/retê-los quando estão com a mentalidade certa - a pensar ativamente no seu produto.

Mas há questões que nunca deixam de nos perseguir, como o tempo mínimo que demora a escrever mensagens longas. Ou, a frustração que a acompanha - tanto para o cliente como para o agente. A frustração também aumenta quando se tem de escrever as mesmas mensagens vezes sem conta para clientes diferentes. Vá lá, os humanos têm sentimentos! É ainda pior quando se trata de escrever mensagens de natureza semelhante, mas não exatamente iguais, e que requerem uma personalização extra antes de serem enviadas.

No entanto, este não é um problema novo e a solução para ele também tem sido bastante comum no sector do apoio ao cliente - respostas enlatadas ou respostas de atalho, sobre as quais falaremos mais adiante.

O que são respostas enlatadas?

As respostas enlatadas são respostas guardadas a perguntas frequentes, que podem ser acedidas instantaneamente através da sua caixa de edição de mensagens enquanto conversa com os clientes. Estas respostas pré-escritas, cuidadosamente preservadas no sistema como alimentos bem conservados (enlatados), poupam-lhe muito tempo e esforço, assegurando ao mesmo tempo respostas consistentes e exactas.

Vantagens de utilizar respostas enlatadas

• Rapidez
• Escalabilidade
• Produtividade dos agentes
• Resolução mais rápidas
• Consistência
• Controle de qualidade

A potência do comércio conversacional

A conversa sempre fez parte da dinâmica de uma venda, até poucos anos, interagir com um vendedor era a única forma de fazer uma compra. Depois disso tivemos a ascensão do e-commerce, onde passou a ser possível comprar com alguns cliques, sem que o contato com um vendedor fosse necessário.

Acontece que o que dita as regras desse jogo é o comportamento do consumidor e hoje ele deseja o melhor que esses dois mundos têm a oferecer: a proximidade do físico e praticidade do e-commerce.

Isso acabou desencadeando a tendência do comércio conversacional, afinal, se o consumidor deseja consultar o vendedor na hora da compra sem precisar sair de casa, do jeito mais simples e cômodo possível, cabe às marcas encontrarem um jeito de possibilitar essa prática.

As tecnologias que viabilizam o comércio conversacional

A boa notícia é que existem tecnologias que tornam essa dinâmica possível. As ferramentas de gestão de conversas para a venda, são excelentes parceiras de um negócio na busca pela atração, nutrição e conversão de seus leads.

Alguns benefícios do comércio conversacional para as marcas:

• Seus clientes escolhem o canal pelo qual eles desejam se conectar com você
• Você passa a responder rápido seus clientes (com a ajuda da automação de mensagens)
• Você pode personalizar suas mensagens, segmentar leads e programar campanhas específicas
• Ganha eficiência ao integrar os principais canais de chat (Instagram Direct, WhatsApp, Messenger e Telegram)
• Oferece ao seu cliente uma experiência infinitamente melhor que a do chat e, em algumas vezes, que a da própria loja física.

Por que ele é tão importante para a experiência de compra?

Imagine o seu lead scrolando o feed, ele é impactado por um anúncio da sua marca, se interessa e clica no link indicado. Até aí, tudo certo. O problema é que o link para o qual ele foi redirecionado demorou muito tempo para carregar e, quando carregou, era um formulário gigantesco.

Ele até começa a colocar os dados, mas o seu telefone toca e ele precisa atender, depois disso, sua filha chega da escola, chegou a hora de preparar o jantar e o formulário foi esquecido junto com as demais abas abertas.

Esse processo demorado, que frustra e afasta o lead da sua marca é chamado de fricção na jornada de compra e é exatamente isso que o comércio conversacional chega para evitar.

É por isso que ele beneficia tanto a experiência do consumidor, afinal, dá a ele tudo o que ele deseja, do jeito mais rápido e simples possível, no canal de chat que ele já utiliza. Dentro da lógica do comércio conversacional, não existiria link demorando para carregar nem formulário extenso, existiria apenas uma conversa no WhatsApp com uma mensagem pré-pronta onde o consumidor só precisaria dar o enter.

A partir desse momento, com os dados do cliente em mãos, a conversa (automatizada ou não) se iniciaria de forma dinâmica, curta e simples. Basicamente, o comércio conversacional oferece personalização e praticidade para conduzir o lead no processo de compra enquanto ele está fazendo outras coisas simultaneamente.

Como o comércio conversacional se encaixa na sua empresa?

Com a ajuda de uma ferramenta que centraliza todos os canais de chat em um só lugar, é possível criar múltiplas estratégias de atração, conversão e fidelização através dos canais de chat. Isso porque essas ferramentas oferecem uma estrutura importante para que o time de atendimento não se sobrecarregue, atrase respostas ou confunda as informações.

Seu armazenamento de dados possibilita que seu lead comece a falar com a marca pelo Instagram Direct e finalize a compra pelo WhatsApp sem que seja necessário repetir suas informações ou fazer novas solicitações, a ferramenta integra todos os diálogos em um único lugar. Além disso, é possível trabalhar com diferentes listas de leads e segmentá-las de acordo com idade, região, gênero ou hábitos de compra.